مذكرة شاملة الجودة ومراحل تطورها

مقدمة:
لقد عرف العالم تغيرا ساحقا في كل مظاهره،سياسيا و اجتماعيا و اقتصادا،هذه التغيرات لم تمنح للفرد الوقت الكافي للإستيعاب و التي عمقت الهوة بين الإنسان و عالمه، و جعلته يشعر بأنه يعيش في عالم متناقض،إنه الشعور الحاد بالإغتراب،هذا الإغتراب الذي يمثل الأبعاد الرئيسية للمأساة الحديثة، فيؤسس المفارقة بين الذات الإنسانية و عالمها الموضوعي،المرئي منه و المحسوس،هذه المأساة التي تبدت بدرجات متفوتة في أوجه النشاط الإنساني المعاصر كافة،فتبسط بسيادتها عبر التعبير عنها،إذ تتجذر قيمتها التداولية في مختلف أشكال الخطاب الأدبي.
و لأننا أحببنا الأدب منذ نعومة أظافرنا،أردناه أن يكون مجالا لدراستنا في زمن صارفيه الأدب مغتربا، فما لبث أن أثار فينا تساؤلات عدة أولها: تلك المآسي و الأحزان،التي توشح أعمال كل الأدباء لا سيما كتاب العصر الحديث و المعاصر و اسبابها، ومن هنا ارتأينا أن يكون عنوان بحثنا: تيمة الإغتراب و المنفى في النص الأدبي (نماذج تحليلية من الشعر و الرواية) و من الأسباب التي جعلتنا نقدم على اختيار هذا الموضوع معايشتنا الفعلية لمعناة الإغتراب،لأنك إذا كنت تعيش في عالم مليئ بالتفاهة و التناقضات فعليك أن تختار أحد عيارين: إما أن تحضر في عالم غائب حضورا أبلها، وإما أن تغيب في عالم حاضر أبله غيابا واعيا حرا
و لكي نستطيع أن نلم ببعض جوانب هذا الموضوع الواسع قسمنا بحثنا إلى فصلين:
الأول نظري اعتنينا فيه بضبط المفاهيم الأساسية التي انطلق منها البحث،كمفهوم التيمة
(le thème) و ارتباطها بالمنهج الموضوعاتي،و مفهوم الإغتراب ثم عمدنا إلى
الدوافع التي تؤدي بالفرد إلى هذا الشعور فقسمناها إلى : دوافع خارجية منها(أوضاع العالم العربي)، ودوافع داخلية منها(صدمة الحداثة)،كما ذكرنا أنواع الإغتراب فتراوحت بين النفسي و الإجتماعي.
ثم انتقلنا إلى مفهوم آخر من المفاهيم الواردة في البحث و هو المنفى و ذكرنا الأسباب التي تدفع بالإنسان إلى إبداع في منفاه.
و قد جاء استعمالنا للمصطلحين (الإغتراب و المنفي) معا في منطلق أن الإغتراب أشمل و متجدد في الزمن،أما النفي فهو حالة عابرة، إنه إغتراب قسري.
أما الفصل الثاني فتطبيقي ،إذ حاولنا من خلاله الدخول إلى عوالم الأدب و تتبع تيمة الإغتراب و المنفي في النصوص الأدبية (نثرا و شعرا) فكان المفتاح الأول،و المؤشر الأساسي لولوج هذا العالم، العنوان فجاء الأول في عنصر في الفصل، الإغتراب على مستوى العنونة،تناولنا فيه ثلاث نماذج(الحب في المنفى،صباح الخير أيها المنفى،غريب عن الخليج) ثم تلاه الإغتراب على مستوى اللغة، فركزنا على تجربة مالك حداد و أحلام مستغانمي،وأخيرا الإغتراب على مستوى الزمن،أبرزنا فيه تيمة الإغتراب عند شعراء المشرق العربي، وشعراء الجزائر في فترة السبعينات. و انتهينا إلى إسدال الستار على بحثنا بخاتمة حولنا فيها الإلمام بأهم النتائج التي أفرزتها معطيات هذا البحث.
و في كل هذا اعتمدنا على المنهج الموضوعاتي و هو أحد المناهج الحديثة في دراسة النصوص الأدبية و قد وقع اختيارنا عليه لأنه الأكثر ملاءمة لإبراز تيمة الإغتراب و المنفى.




و نحن لا ندعي أننا تقيدنا بالمنهج الموضوعاتي بحذافيره لإتساع مداركه، ولكننا استعملنا مناهج أخرى تلتقي معه إن المناهج كل متكامل.
أما المراجع فلا ننكر أنها كانت كثيرة و متنوعة التي تخص موضوع الإغتراب سيما من الجانب النفسي لكنها كانت نادرة إن لم نقل منعدمة التي تناولناه من وجهة أدبية موضوعاتية
أما عن الصعوبات،فلا نريد الإطالة فيها لأن الصعاب ثمن للتميز،فيكفينا أن نشير إلى الإنسجام الحاصل بين كثرة الدروس و توقيتها، وإعداد المذكرة، خاصة إذا كان موضوعها جادا.
كما لا ننكر خيبتنا في كثير من الكتب التي تدعي دراسة موضوع ما و لكن الحقيقة سرعان ما تتجلى من خلال المتن.
أخيرا لا يسعنا و نحن نبسط بين يدي القارئ هذا البحث المتواضع إلا أن نتقدم ثانية بخالص تشكراتنا للأستاذ "زاوي لعموري" و إكبارنا لما بذله سائلين المولى عز وجل أن يجزيه عنا خير الجزاء.



الفصل الأول: إدارة الجودة الشاملة
التعريف بالجودة ومراحل تطورها:
مفهوم الجودة: بالرغم من الاهتمام المتزايد بموضوع الجودة إلا أن الملاحظ أن هناك اختلافات في تعريف الجودة وفقا لاختلاف وجهات النظر للكتابات في هذا الموضوع, وسيظهر ذلك بوضوح من خلال مجموعة التعريفات التي سنوردها في هذا الجزء.
يرى البعض أن تعبير الجودة يشير إلى قدرة الإدارة على إنتاج سلعة أو تقديم خدمة تكون قادرة على الوفاء بحاجيات المستهلكين و العملاء, و يتفق معه في هذا التعريف إلى حد كبير ما ذكره ( ) في تعريفه للجودة " بأنها مجموعة من الخصائص و المواصفات للمتوج أو الخدمة, و له القدرة على تلبية الحاجات و تعمل على احترام و فهم رغبات الزبون, وهي تبدأ من دراسة الحاجات و تنتهي عند خدمات ما بعد البيع "
كذلك يرى كروسبي ( ) أن الجودة هي " المطابقة للمواصفات و يقول بأن الجودة هي مسؤولية الجميع, و رغبات المستهلك هي أساس التصميم أما ديمنج ( ) فيرى أن " الجودة توجه إلى احتياجات المستهلك الحالية و المستقبلية "
و يرى () أن:" الجودة هي كفاءة الاستعمال " و في تعريف آخر أورده المكتب الوطني للتنمية الإقتصادية ببريطانيا () يعرفها بأنها: " الوفاء بمتطلبات السوق من حيث التصميم و الأداء الجيد و خدمات ما بعد البيع
أما المعهد الوطني الأمريكي للمعايير ( ) يعرفها كمايلي: " الجودة هي جملة من السيمات و الخصائص للسلعة أو الخدمة التي تجعلها قادرة على الوفاء باحتياجات معينة "
و حسب المواصفات القياسية الدولية ( ) تعرف الجودة: " بأنها تكامل الملامح و الخصائص لمنتج أو خدمة ما بصورة تمكن من تلبية احتياجات و متطلبات محددة أو معروفة ضمنيا ".
فمن خلال هده التعاريف يمكن أن نستخلص وجود مجموعة من النقاط المشتركة:
1- جودة المنتج: وهده الجودة يمكن ملاحظتها من خلال علاقة الثقة بين المورد و الزبون, وأن استفاء شروط الجودة يتم من خلال هده العلاقة, و هي تتضمن معرفة رغبات و حاجيات كل من المورد و الزبون
2- التبادل المرتكز على الجودة: و ينشأ هده التبادل بمجرد وجود رغبة للزبون في مواصفات معينة و مدى قدرة المورد على تلبيتها
3- المكانة التفضيلية التي أصبح يحتلها الزبون في علاقة التبادل, فمن خلال رغباته و طلباته يتم تعريف الجودة, وبالتالي القيام بالتبادل
4- الأبعاد الثلاثة لجودة المنتوج: و التي يرتكز عليها شرح تعار يفها:
أ‌) مطابقة المنتوج: أي كيف يتوافق المنتج أو الخدمة مع توقعات المستهلك و الأداء الصحيح من أول مرة و ما له من أثر على تحسين العملية السوقية
ب‌) الصلاحية " الفترة الزمنية": و يشير هده البعد إلى مدة بقاء المنتج أو الخدمة ( مدة البقاء أو الصلاحية ممثلة في عدد الأيام, المقاومة للصدأ, مدة العمل في خلال فترة حياة المنتج )
ج) الإعتمادية: و يشير إلى الثبات في الأداء, و يجب أن يكون هناك درجة من الإعتمادية و الثقة في أداء المنتج أو الخدمة ( عدم تكرار الأعطال, و أن تكون جاهزة وفقا للطلب ) بالإضافة إلى خصائص إضافية للمنتج أو الخدمة مثل الأمان أو سهولة الاستخدام أو التكنولوجية العالية
5- الجودة لا تتعلق فقط بالمنتج النهائي أو الخدمة وإنما بالمراحل التي يمر بها: التصميم, الإنتاج, خدمات ما بعد البيع , و الصيانة

التطور التاريخي لإدارة الجودة الشاملة.
إن ظهور الجودة لم يكن في مرحلة معينة من التاريخ, فهي عنصر أساسي من سلوك الإنسان الذي يتطور حسب الضرورة.
لقد مرت الجودة بعدة مراحل منذ العصور السابقة حتى عهد الثورة الصناعية التي تميزت بالتطور التقني الذي سهل عملية الإنتاج وزيادة الطلب على المتوجات الصناعية وبذلك تغير مفهوم الجودة
و سنتطرق في هذا المبحث لإبراز مختلف المراحل التي تطورت من خلالها الجودة و هي: مرحلة الفحص تليها المراقبة الإحصائية للجودة, ثم مرحلة تأكيد الجودة أو ضمان الجودة و حتى نصل إلى مرحلة إدارة الجودة الشاملة لكننا لاننكر ظهور معنى الجودة في حياة الأقدمين قد يرجع إلى 2000 سنة قبل الميلاد إلى عهد حمو رابي ملك بابل, حيث يحتوي قانونه على أقدم قوائم عرفها الإنسان تتعلق بتكاليف ورسوم الخدمات المقدمة, وهكذا جمع بين الجودة و التكلفة و كذا في عصر الإغريق عند أبو قراط و حضارات أخرى كالرومان و الصين و العرب و الحضارة الإسلامية و سنبدأ من الحضارة الإسلامية
مرحلة الحضارة الإسلامية: نلاحظ أن هناك الكثير من الآيات الكريمة و الأحاديث الشريفة و المشاهدات العملية في الدولة الإسلامية بين لنا أن الإسلام قد أرسى الأسس الصحيحة لبناء مجتمع قوي متماسك, إن الدارس لمبادئ إدارة الجودة الشاملة التي سنقوم بتوضيحها لاحقا و سيجد أن تلك المبادئ بحد ذاتها قد تم ذكرها في الآيات الكريمة و الأحاديث النبوية الشريفة, و أن الإسلام أهتم بالجودة من خلال ترسيخ المبادئ و منها على سبيل المثال لا حصر:
- مبدأ الشورى, مبدأ الحرية للإنسان, مبدأ المساواة و تحقيق العدالة و مبدأ التفاؤل و التكافل بين أفراد المجتمع , مبدأ احترام العلم و العمل و مبدأ شمولية التوجيهات الإسلامية و العقدية لكل جوانب الحياة
فمثلا: دعا الإسلام إلى الالتزام بمبدأ الشورى و الذي يعني اتخاذ القرارات حيال المشكلات من خلال التشاور مع أفراد المجتمع, و قوله سبحانه و تعالى لرسوله موجها له في تعامله مع أصحابه و أتباعه ( فاعف عنهم و استغفر لهم و شاورهم في الأمر ) سورة ك آل عمران – الآية 159 –
كما يؤكد الإسلام على أهمية التعاون في سبيل الخير العام وروح الجماعة في كل توجيهاته, وتعليماته, يقول سبحانه تعالى: ( و تعاونوا على البر و التقوى و لا تعاونوا على الإثم و العدوان ) سورة المائدة – الآية 2
و توجه القرآن للمسلمين إلى الحرص في إصدار الأحكام, فلا يجوز للمسلم أن يصدر حكما على أمر إلا إذا كان لديه علم كاف بالموضوع و كما أن الإسلام يحث المسلم على أن يسأل العلماء في مواضيع تهمه, وفي الوقت نفسه عندما لا يمتلك المعرفة اللازمة بهاو يقول سبحانه و تعالى: ( وتقف ما ليس لك به علم إن السمع و البصر و الفؤاد كل أولئك كان عنه مسؤولا ) سورة الإسراء الآية 36 و قوله: ( فاسألوا أهل الذكر إن كنتم لا تعلمون ) سورة: النحل الآية 43
ويحث الإسلام العمل المسلم على إتقان عمله, و أن يكون مسؤولا عن جودته و سىمته من العيوب, كما يدعو الإسلام للتحسين و الجودة و الإتقان في العمل و جعل لمن يحسن عمله أطيب الجزاء, لقوله تعالى في سورة الكهف ( إن الذين آمنوا أو عملوا الصالحات إنا لا نضيع أجر من أحسن عملا ) سورة النحل الآية 93 و كان رسول الله يحث أتباعه على إتقان العمل و يرغب فيه ويعده قربه من أحب القربات إلى الله سبحانه و تعالى ويقول عليه الصلاة و السلام " من سن في الإسلام سنة حسنة فعمل بها بعده كتب له مثل أجر من عمل بها و لا ينقص من أجورهم شيء و من سن في الإسلام سنة سيئة فعمل بها بعده كتب عليه مثل وزر من عمل بها ولا ينقص من أوزارهم شيء " رواه مسلم
إن المن القيم الإسلامية الأصيلة حب العمل الصالح في ذاته و الإتقان له حيث ذكر القرآن الكريم العمل في كثير من المواقف, و لا يكاد يرد في القرآن ذكر الإيمان إلا ويتبعه و يقترن به ذكر العمل الصالح , وبعد الله المؤمنين بقولهع سبحانه و تعالى : ( و فل اعملوا فسيرى الله عملكم ورسوله و المؤمنون ) سورة التوبة الآية : 105 , وقوله سبحانه و تعالى : ( من عمل صاحا من ذكر أو أنثى و هو مؤمن فلنحيينه حياة طيبة و لنجينهم , أجرهم بأحسن ما كانوا يعملون ) سورة : النحل الآية : 97
إن من الركائز الأساسية لإدارة الجودة الرقابة بأنواعها , وقد ذكر المطيري أن الرقابة الإسلامية هي تلك الرقابة الشاملة سواء كانت علوية أو ذاتية أو إدارية ( رئاسية ) , أو رقابة خارجية , إن جميع هذه الأنواع من الرقابة تسعى إلى التأكيد من أن الأهداف المرسومة و الأعمال المراد تنفيذها قد تمت فعلا و فقآ للمعايير و الضوابط الشرعية الإسلامية
إن التربية الإسلامية تغرس في نفس المؤمن مبدأ الرقابة الذاتية بحيث يباشر المؤمن عمله بإخلاص و أمانه دون خوف من أحد أو طمع في منصب, و إنما فقط على أساس من تقوى الله و خشيته
إن الوازع الإيماني المتأصل في صدور المسلمين و العقيدة البينة المتمركزة.1نةزمكمكفي قلوبهم لهما الأثر الفاعل في مراقبة الله سبحانه و تعالى و الإحساس الكمال بالمسؤولية تجاه
0ثم توفى كل نفس ما كسبت و هم لا يظلمون ) سورة البقرة الآية 281 و مما يدل على الرقابة العلوية من الخالق تجاه المخلوقين قوله سبحانه و تعالى ( و ماربك بغافل عما تعملون ) سورة النمل الآية 93
و مما يدل على الرقابة الرئاسية و الإدارية قوله تعالى ( إن الله يأمركم أن تؤد والأمانات إلى أهلها و إذا حكمتم بين الناس أن تحكموا بالعدل ) سورة النساء الآية 58 و مما يدل على الرقابة الخارجية قوله تعالى: ( كنتم خير أمة أخرجت للناس تأمرون
بالمعروف و تنهون عن المنكر و تؤمنون بالله ) سورة:آل عمران الآية 110
مرحلة الفحص والتفتيش: ظهرت هذه المرحلة بظهور الثورة الصناعية, وبرزت حالات الإنتاج الكبير, وظهور نظام الإنتاج الحرفي الذي اتسم بمحدودية السلع المنتجة, وإمكانية متابعة الفحص والتفتيش أثناء العمليات الإنتاجية, وقد كانت الضرورة القائمة حينما بدأت حالات الإنتاج الكبير, واستدعى الأمر لوجود إدارة تهتم بالفحص والتفتيش للمنتجات النهائية هذه الوظيفة جديدة أدخلها تايلور, بموجبها سحبت مسؤولية فحص جودة المنتج من طرف المشرف المباشر, وأسندت إلى مفتشين مختصين بالعمل الرقابي على الجودة, وعملية التحقق من الجودة كانت ترتكز على إجراء المطابقة بين معايير محددة بشكل مسبق مع جودة المنتوج المنجزة, للتأكد من أن مستوى الجودة المطلوب محافظ عليه باستمرار. وكانت الرقابة في هذه المرحلة تهدف إلى تحديد الانحراف أو الخطأ, والمسؤول عنه لتوقيع العقوبة المناسبة بحقه والشكل رقم 1 يبين لنا هذه الطريقة



مرحلة 1930-1950 مراقبة الجودة: يقصد بمراقبة الجودة " أنشطة وأساليب العمليات التي تستخدم لإتمام متطلبات الجودة وأنها بهذا المعنى تعتبر من المكونات الداخلية لأنشطة مدخل تأكيد الجودة.
-ولكن من ناحية أخرى فإنه لتعريفها فإن مراقبة الجودة تعتبر أيضا محدودة الرؤية نسبيا- و إن كانت أبعد كثيرا من مجموعة أنشطة الفحص التي تصمم للتأكد من أن المنتجات المعيبة لن يسمح أن تصل إلى المستهلك
إن موضوع الرقابة على الجودة ظهر مع ظهور أسلوب الإنتاج الكبير mass production عام 1930, الذي صاحبه آنذاك مفهوم تنميط وتوحيد الإنتاج, كوسيلة للإقلال من أخطاء تصنيع السلعة, حيث يمكن بواسطته تسهيل عملية الرقابة على الجودة و الإقلال من الجهود المبذولة في مجالها, ذلك لأن المنتج ذو مواصفات قياسية نمطية موحدة . هذه النمطية مكنت من إستخدام الأساليب و الأدوات الإحصائية في مجال الرقابة, وكان أشهرها نظرية الاحتمالات باستخدام أسلوب العينات الإحصائية sampling techniques في مجال فحص الجودة .فقد صمم كل من harold dodge وharryroming أسلوبا إحصائيا لفحص عينات من الإنتاج بدلا من فحصه كله, حيث في ضوء نتائج هذا الفحص يمكن قبوله أو رفضه.
هذا الأسلوب لم يعد مقبولا في عقد الثمانينات الذي اشتدت فيه المنافسة, والسبب في ذلك هو أن هذا الأسلوب لا يتصف بطابع الدقة, ففحص العينة لا يعتبر مؤشرا دقيقا على مستوى جودة الإنتاج كله وهذا يعني وجود احتمالية وصول وحدات من الإنتاج إلى السوق وفيها أخطاء, الأمر الذي يؤثر سلبا في سمعة المنظمة في السوق وفي رضا عملائها .
ويعد ايدوارد ديمنج Edward De ming رائد الجودة الأمريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة الإحصائية على الجودة, حيث اعتمد على جمع معلومات وفيرة عن مستوى الجودة, ومن خلال الرقابة على عملية الإنتاج أثناء تنفيذها , ثم قام بتحليلها باستخدام الأساليب الإحصائية , من أجل الوقوف على مستوى الجودة المحقق, وقد نقل ديمنج أفكاره عن الرقابة الإحصائية على الجودة إلى اليابان بعد الحرب العالمية الثانية , ولاقى الترحيب هناك والتشجيع من قبل إمبراطورها , حيث قام بتطويرها وأسس منهجا متكاملا عنها , استطاعت اليابان بعد غزو أسواق العالم بسلعها ذات الجودة المتميزة .
مرحلة 1950-1970 تأكيد أو ضمان الجودة:
بدأ التفكير بمفهوم الجودة عام 1952 إذ يهتم بتحسين جودة المنتج وفي نفس الوقت جودة الأسلوب الإنتاجي, فضلا عن العيوب و الأخطاء يتم اكتشافها في المراحل الأولى للإنتاج أين تكون تكلفتها أقل, إذا فتأكيد الجودة هو تأمين السير الحسن لنشاطات المؤسسة, و الهدف منه تقليص عدم مطابقة المنتجات ولقد تميزت هذه المرحلة بتصريف المنتجات التي تم تصنيعها و التأكد من جودتها. كما يمثل كذلك مجموعة من الوسائل: قواعد, قياسات, مراقبة وتقنيات وضعت تحت تصرف, المسيرين, العمال والموردين, وهذا للتأكد من جودة التسيير, وجودة المنتجات و الخدمات, لأن هدف تأكيد الجودة هو إعطاء الثقة للسير الحسن لوظيفة الجودة في كل أنشطة المؤسسة
أسباب الاهتمام بالجودة:
هناك عدة عوامل وأسباب التي تقود المؤسسة إلى الاهتمام بالجودة والسعي نحو تطبيقها وتتجلى ضرورة الجودة فيما يلي:
أولا: الضرورة المالية: إن العيوب والأخطاء في جودة المنتجات تؤدي بالمستهلك والمؤسسة, إلى تحمل تكاليف باهضة تتمثل أساسا في تكاليف إصلاح المنتج المعيب, وتكاليف أجور العمال..., وبناءا على تقدير الخبراء في أهم الدول الصناعية الأوروبية فإن أكثر من 10 من الناتج الخام يمثل ضياعا وتبذيرا في المواد الأولية و المنتجات المصنعة, و الطاقة, ووقت العمل, وهذا يجر القول أن أخطاء الجودة تعبر عن تبذير يؤدي إلى ارتفاع سعر التكلفة وانخفاض الأرباح والمنافسة للمؤسسة, ونادرا ما تستطيع المؤسسات تحديد تكاليف الأخطاء , والنفايات والمردودات بدقة .
ثانيا: الضرورة التجارية: تمثل المنافسة الدولية الحادة ومحاولة غزو الأسواق دافعا تجاريا هاما بالنسبة للمؤسسة, فالجودة تعتبر أساس القدرة التنافسية, خصوصا وأن الصناعة تمر بمراحل هامة، فارتفاع أسعار الطاقة و المواد الأولية زيادة على منافسة المنتجات الأجنبية و متطلبات السوق الدولية، و الحاجة الماسة لرفع الصادرات، كل هذه العوامل تجعل المؤسسة في وضعية حرجة، من هنا نستخلص أن حياة المؤسسة مرتبطة بتحسين مردو ديتها و قدرتها التنافسية
أما من وجهة المستهلك أو الزبون، هذه المنافسة تترجم عن طريق أفضل علاقة جودة/ سعر، مع احترام آجال التسليم، فعند سعر بيع مماثل يجب رفع الجودة لتحقيق أفضل إرضاء للزبون، وعند مستوى جودة مماثلة يجب خفض سعر البيع من حيث:
تخفيض تكاليف اللاجودة، عقلنة أساليب العمل و إجراءات التصنيع و تبسيط تصميم المنتج، بالإضافة إلى عامل المنافسة، فإن المحافظة على صورة المؤسسة و تحسن علامتها التجارية يعتبر عاملا من عوامل الجودة، و هذا بهدف المحافظة على ثقة الزبائن و تطوير أسواقها.
ثالثا: الضرورة التقنية
إن التطور المستمر في التقنيات يؤدي إلى خلق منتجات ذات نتائج عالية، و تحسين التقنية يسمح بجعل أعمال المنتجات أكبر من النتائج المحققة و يساهم في أفضل تبني و تحسين خصائصه المرتبطة باستعماله، فالجودة تساهم في التحكم الجيد في التقنيات و ذلك بتوحيد طرق التصنيع و تحسين الأساليب و إجراءات المراقبة.
الإطار الفكري لمدخل إدارة الجودة الشاملة:
يعتبر مدخل إدارة الجودة الشاملة من الاتجاهات الحديثة في الإدارة، وتقوم فلسفته على مجموعة من المبادئ التي يمكن أن تتبناها من أجل الوصول إلى أفضل أداء ممكن، وإدارة الجودة الشاملة تعبر عن توجه علمي يسيطر الآن على فكر و تصرفات أهل الإدارة على مختلف مستوياتهم و يحكم كثيرا من قرارات الإدارة كل مجالات عملها.
تعريف تسيير الجودة:
تعني كلمة التسيير في محتواها عدة دلالات، فهي تقتضي معرفة الأهداف و تحديد المعايير و وضعها، حيز التنفيذ، والقيام بعدها بمراجعة وتقييم النتائج المتوصل إليه. وفي حالة وجود
فرو قات وجب اتخاذ الإجراءات التصحيحية. والشكل رقم () يبين لنا هذه الحلقة المحققة.
وقد قام Deming بتقديم صورة تمثل "حلقة التسيير" تستعمل في السلع وهذه الحلقة توضح العلاقة المباشرة بالجودة , وهي تدل على مسؤولية ضمان وتأكيد الجودة , وتعمل على تحسين الجودة ةالرفع من مستواها .
حلقة ديمنج الرسم :


ولقد ساهم العديد من العلماء في تطوير مفهوم تسيير الجودة منهم:
W.E.Deming (*) "التسيير الإحصائي للجودة (S.Q.C) هو تطبيق الطرق الإحصائية في كل مراحل صنع المنتجات الأكثر استعمالا و الأكثر مطابقة للسوق وبأقل سعرا" ولقد توصل" ديمنج" إلى قاعدة مفادها أن 85 من الأخطاء التشغيلية سببها النظام المتبع من سياسات وأساليب وإجراءات وروتين وأعراف مهنية متبعة, ولا يتحمل العامل إلا نسبة 15 من الأخطاء في عمله . وسماها مبدأ (15-85) وقال أن "البحث عن الأخطاء في النظام هو الأساس وليس التركيز على أخطاء العامل لأنه محكوم بنظام ولابد من العمل على البحث في أخطاء النظام وتصحيحها "
وحسب J.Juran (**) "تسيير الجودة هو مجموعة من الوسائل الموضوعة حيز التنفيذ من أجل تحديد معايير الجودة و العمل على تحقيقها. والتسيير الإحصائي للجودة هو جزء من هذه الوسائل المرتكزة على أدوات إحصائية من أجل معرفة مواصفات الجودة وتحقيقها "


ويعرف (*)A.V.Fengenboum
بأن "التسيير الجديد للجودة هو النظام الفعال الذي يتفاوت فيه جميع أقسام المنظمة من أجل تحقيق وتحسين الجودة, فالإحصاء مهم جدا في كل برنامج تسيير الجودة وإن الهدف الرئيسي لتسيير الجودة يجب أن ينصب على إنتاج وحدات جديدة أو بصفة رئيسية قبل أن ينصب على اكتشاف الوحدات المعيبة بعد ظهورها.
واقترح K.Ishikawa" أن تؤلف مجموعات مصغرة من العاملين تقوم بالتعرف على المشكلات المتعلقة بأعمالهم بهدف تحسين نمط الأداء, وتطويره مع مراعاة الجانب الإنساني في العمل والحرص التام على إبراز القدرات الإنسانية, وركز على ضرورة أن تكون الطرق الإحصائية معروفة من طرف الجميع في المؤسسة "
ولقد قدم W.A.Shewart بحث حول الجودة بعنوان"التطبيقات الإحصائية كمساعد في الحفاظ على الجودة للمنتجات الصناعية ", تناول فيه مفهوم خرائط مراقبة الجودة والتي أصبحت من الوسائل الأساسية التي تستخدم في الوقاية على الجودة في جميع المنظمات الصناعية "
ويرى G.Tagutshi أن "الضبط المستمر للآلات لبلوغ الجودة المناسبة للمنتج لا يعد فاعلا . وأنه بدلا من ذلك يجب تصميم المنتجات بحيث تكون قوية كاف ومحتملة لأداء شاق يرغم التباينات على خط الإنتاج أو في مواضع الأداء بشكل عام ".
من خلال هذه التعاريف نرى أن تسيير الجودة هو جزء مهم في تسيير المؤسسة وتعني استمرار البحث عن مبدأ الجودة في كل جوانب العمل بدء منا لتعرف على حاجات العميل إلى التقييم, وينطوي على ما يلي:
- التعريف بوجود سياسة للجودة.
- وجود تنظيم مطابق ومحكم.
- تدريب وتحفيز المستخدمين.
- توفير كل الشروط و الوسائل الضرورية للجودة.
- تقييم النتائج المتوصل إليها.
- القيام بالإجراءات التصحيحية في حالة عدم مطابقة النتائج المحققة مع النتائج المتوقعة.
هذه المراحل من تسيير الجودة تهدف إلى زيادة القدرة على الوفاء بحاجات الزبائن المتزايدة, وزيادة توقعاته بالتحسن الدائم والحفاظ على قدرات المنظمة التنظيمية من أجل التطور المستمر للجودة
تعريف تسيير الجودة الشاملة:
إن القرارات التي يتخذها العملاء في عملية الشراء في السواق المنافسة جعلت من الجودة تحديا مزدوجا للمؤسسة, من جهة من حيث قدرتها على رفع حصتها في السوق بفضل جودة منتجاتها, ومن جهة أخرى العمل على تقليل تكلفة تطوير الإنتاج والصيانة بفضل جودة المنظمة أو التنظيم ككل.
من هنا يمكن القيام بتخمين يرتكز على فياسين يمكن تلخيصهما بالطريقة التالية:
- إن كل مورد مرهون بجودة منتجاته, وبما أن المؤسسة هي مورد, إذا فكل مؤسسة مرهونة
بجودة منتجاتها.
- أما الثانية فهي مبنية على ما يلي: جودة المنتج مرهونة بالجودة الشاملة، و بما أن كل مؤسسة هي مرهونة بجودة المنتج، إذن كل مؤسسة هي مرهونة بمدى تطبيقها للجودة الشاملة.
لذا يرى البعض أن "إدارة الجودة الشاملة تعرف بأنها شكل تعاوني لأداء العمال، يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين بهدف تحسين الجودة و زيادة الإنتاجية، بصفة مستمرة من خلال فرق العمل، ويؤدي تطبيقها إلى تقليل العمليات الإدارية و المكتبية و تبسيط النماذج ، وتقليل شكاوى العملاء ، والاهتمام بقضايا أخرى بالغة الأهمية كالالتزام الإداري ، وتفادي مقاومة التغيير و بتكاليف إحداث هذا التغيير ".
و سنعرض أهم التعاريف و أشملها للوقوف منها على مفهوم إدارة الجودة الشاملة كمدخل حديث في مسيرة تطور إدارة الجودة.
يعرفها (Noori and Radford) "إدارة الجودة الشاملة " هي فلسفة ترتكز على أربعة مبادئ و هي :
1- التركيز المكثف على إرضاء المستهلك .
2- وضع مقاييس دقيقة للأنشطة.
3- تحسينات مستمرة على المنتجات و العمليات.
4- قوة التأثير و السيطرة على الأفراد.
و في تعريف آخر فإن إدارة الجودة الشاملة هي تحول جذري في الممارسات الإدارية التقليدية لمختلف أوجه المنظمة.
و في تعريف أشمل ذكر (R.Hodgetts) " يرى بأن ادارة الجودة الشاملة هي ثورة ثقافية
في الطريقة التي تعمل وتفكر بها الإدارة حول تحسين الجودة , فهي نظام لإدارة الأعمال الحديثة , يؤكد على مشاركة العنصر البشري بتحريك مواهبهم وقدراتهم يهدف إلى التحسين المستمر من أجل خدمة المستهلك وبتكلفة منخفضة " .
ويتضح من التعريفات السابقة على الرغم من عدم اتفاقها جميعا من منطوق واحد. أن إدارة الجودة الشاملة خطوة متقدمة على طريق تحسين الجودة والإنتاجية وأن لها من الخصائص ما يميزها عن إدارة الجودة التقليدية، وأنها امتدت لتغطي كل العمليات خلال المنظمة مستهدفة مقابلة احتياجات المستهلك في الوقت الحاضر و المستقبل و أنها تضم كل فرد داخل المنظمة في منظومة طويلة الأجل تسعى لتطوير العمليات التي تعمل على التوجيه بالمستهلك،في مرونة و استجابة سريعة ،و تحسين مستقر و ثابت في الجودة.

الفصل الثاني : المنهجية العلمية لإدارة الجودة الشاملة
رسالة المنظمة: رسالة المنظمة ( Organisation mission ) هي ( vision) المستقبلية لما تريد المنظمة الوصول إليه مستقبلا في مسيرتها, من خلال تطبيقها لمنهجية إدارة الجودة الشاملة الخاصة بها و بالتالي فرسالة المنظمة يجب أن تمثل الطموح المشترك لكل من يعمل فيها, و تحقيقها لا يكون في الأمد القصر أو المتوسط, بل يكون في الأمد الطويل الأجل.
و تتكون رسالة المنظمة في ظل إدارة الجودة الشاملة عادة من الجوانب الرئيسية التالية:
- المنظمة جزء لا يتجزأ من المجتمع الذي تعمل في ظله و تعيش في كنفه, و لولا قبوله لها لما قامت, فعلينا كمنظمة أن نقدم له كل الخير و نفع و فرضا هو غايتنا
- طموحنا المستقبلي أن تكون دائما في الطليعة, نحمل راية الريادة في الجودة, من خلال تميزنا و تفوقنا على المنافسين, المنافسة الشريفة, فالبقاء للأفضل
- نريد دائما أن نكون الأفضل في نظر عملائنا, بالمحافظة على الريادة في الجودة بشكل دائم, المحافظة عليها أصعب من الحصول عليها.
- علينا أن نسعى جاهدين لجعل الجميع يتحدث عن منظمتنا و عن إنجازاتها, وما نقدمه لعملائنا للمجتمع, لأنهم الضمان لنا في البقاء و الاستمرار لأمد طويل
إستراتجية المنظمة في ظل إدارة الجودة الشاملة: توضع الإستراتجية في خدمة رسالة المنظمة التي تتبنى إدارة الجودة الشاملة و التي تسمى للتمييزExelence و التفوق على الآخرين ( أي المنافسين ) من خلال تقديم سلعة أو خدمة للعميل تحقق له أعلى قيمة بحيث تكون هذه القيمة ( المنفعة ) التي تحصل عليها أكبر من التضحيات التي قدمها في سبيل الحصول عليها, فأكثر من المنفعة التي ورش عمل تجري فيها مناقشات, وحوار و تبادل للأداء, ذلك لان تحقيق الاهدا ف الإستراتجية هو هدف و مسؤولية الجميع
ثقافة المؤسسة: لقد ظهرت خلال فترة الثمانينات, مصطلحات جديدة متعلقة بالمؤسسة كالمرونة, الجودة الشاملة, ثقافة المؤسسة, بالرغم من صعوبة المصطلح الأخير و تعدد تعار يفه ضل ذا جاذبية خاصة لما يعتقد في قدرته تسهيل التغيير و التجديد التنظيمي.
يعرف" Taylor" الثقافة على أنها ذلك الكل المركب يضم المعرفة و العقيدة و الفن و الأخلاق و القانون و التقاليد, وجميع المقومات و العادات الأخرى, التي يكتسبها الإنسان كعضو في مجتمع معين
ويعرفها "chein" بأنها " نمط الافتراضات الأساسية المشتركة بين الجماعة,
و تتعلم من خلال الجماهير, حل المشاكل الداخلية و التكيف الخارجي, و يتم تلقينها للأعضاء الجديد باعتبارها الأسلوب السليم للإدراك و التفكير و الشعور بالتغلب على تلك المشاكل.
كما نجد "Bosemen" يعرفها على أنها " نظام يتكون من مجموعة من العناصر أو القوى, التي لها تأثير شديد على سلوك الأفراد داخل المؤسسة فثقافة المؤسسة هي المحصلة, الكلية للكيفية التي يفكر و يعمل بها الأفراد كأعضاء عاملين بالمؤسسة
إن ثقافة المؤسسة تشير إلى مجموعة القيم و الرموز و المثل العليا, و المعتقدات و الافتراضات الموجهة و المشكلة للإدراك و التقدير و السلوك, و المساعدة على التعامل في مختلف الظواهر و المتغيرات, فهي تمثل روح المؤسسة و البعد الخطي الذي يشكل الطابع المميز لشخصيتها إن ثقافة المؤسسة تمثل نظام مفتوح له مدخلات و مخرجات , كما هو موضح في الشكل
ثقافة المؤسسة
مدخلات قيم مخرجات
- ثقافة المجتمع - معتقدات - ثقافة قوية
- نظم و أنماط إدارية - افتراضات - ثقافة متوسطة
- نظم سلوكية - معايير - ثقافة ضعيفة
- حاجات و دوافع - مفاهيم
- نظم المعلومات - توقعات
و لقد أعطى جون أو كوهارت في مقال له بجريدة " وول ستريت جورنال " لوصف يعتبر من أفضل التعريفات ثقافة الشركة : " الثقافة هي التصور التراكمي للطريقة التي تعامل الشركة بها الأفراد , و الطريقة التي يتوقعها الأفراد في تعاملهم مع بعضهم البعض
تعتمد الثقافة على أفعال الإدارة المتواصلة و الثابتة و الذي يلحظها الموظفون و البائعون و العملاء بمرور الوقت
فالثقافة التنظيمية الجديدة الواعية التي تحتاجها إدارة الجودة الشاملة, هي التي تكون قادرة على إحداث التكامل الداخلي Internal Integration للأنماط السلوكية, بين الجماعات و الأفراد , أي لدى جميع العاملين في المنظمة , هذا التكامل يوحد هذه الأنماط و يوجهها نحو تحقيق رسالتها , فغياب الثقافة التنظيمية يجعل كل فرد يعمل و يتصرف حسب قيمه و قناعته الخاصة أو القديمة , أما بوجودها فالوضع يختلف لأنها توجه السلوك الإنساني داخل المنظمة و جهة واحدة مشتركة لدى الجميع ,و بوجه عام يمكن تلخيص فوائد الثقافة التنظيمية التي تخدم إدارة الجودة الشاملة كمايلي :
* جعل لغة الحديث و السلوك و العمل داخل منظمة واحدة .
* ربط الجماعات ( و الأفراد) داخل المنظمة مع بعضها في نسق ورباط واحد لتحقيق غاية مشتركة لدى الجميع و هي رسالة المنظمة.
* تنمية روابط المودة بين العاملين و ذلك من خلال اعتناق الجميع لقيم و معتقدات تنظيمية واحدة, تشمل عليها الثقافة التنظيمية .
* تسهل من عملية الاتصال داخل المؤسسة.
* تجعل عملية اتخاذ القرار أكثر كفاءة لوجود ضوابط موحدة و مشتركة لدى جميع متخذي القرارات لان الغاية مشتركة بينهم .
ويرى سيد مصطفى أن لثقافة المؤسسة, مجموعة من الوظائف التنظيمية أهمها:
- تهيئة الإحساس بالكيان و الهوية لدى العاملين.
- المساعدة على استقرار و توازن المؤسسة كنظام اجتماعي.
- تهيئة إطار مرجعي للعاملين يساعدهم على فهم اتجاهات و أنشطة المؤسسة و يرشدهم للسلوك المناسب في المواقف المختلفة.
و يرى كل من "Pederson" et" serensen" أن للثقافة أربعة وظائف و هي كالتالي:
1- تستخدم الثقافة كأداة تحليلية للباحثين حيث تساهم نماذج الثقافة في فهم التنظيمات الاجتماعية المعقدة .
2- تستخدم الثقافة كأداة للتعبير ووسيلة من وسائل عمليات التطور التنظيمي .
3- تستخدم الثقافة كأداة إدارية لتحسين المخرجات الإقتصادية للمؤسسة و أيضا لتهيئة أعضاء المؤسسة اجتماعيا لتقبل القيم التي تحددها الإدارة.
4- تستخدم الثقافة كأداة الحس لإدراكي لدى أعضاء المؤسسة عن البنية الخارجية المضطربة.
كما أن الثقافة تعكس صورة المؤسسة داخليا و خارجيا, فهي تساهم بدرجة كبيرة في تحسين صورة المؤسسة في الخارج و كما تهدف إلى تثقيف العاملين و إكسابهم ثقافة, فهي تقوم بحماية المؤسسة من السلوكيات غير اللائقة و التي تلحق الضرر بسمعة المؤسسة.
و لتفعيل دور الثقافة التنظيمية الجديدة و تحقيق النجاح لها في خدمة تطبيق إدارة الجودة الشاملة نجد من الأهمية بما كان شرحها للعاملين في المنظمة, ليكونوا ملمين بها بعمق و فهم, ومساعدتهم على تطبيقها و الالتزام بها عند لأدائها لأعمالهم , هو تبني خطة مدروسة للتنمية التنظيمية Organisation Development) )
يمكن من خلالها غرس و تعزيز الثقافة التنظيمية الجديدة بقيمها ومبادئها ومفاهيمها
وعاداتها و أنماطها السلوكية المطلوبة لدى العاملين,و هذه المسؤولية مشتركة بين جميع القيادات الإدارية في المنظمة التي عليها الإسهام في جهود هذه التنمية .
إن الثقافة التنظيمية الجديدة, تساعد كل من يعمل في المنظمة ( وخاصة المديرين ) في التعامل و التكيف مع المتغيرات البيئية الداخلية والخارجية, في سبيل جعل المنظمة قائمة و مستمرة, و المنظمة التي تود تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة يتوجب عليها وضع ثقافة تنظيمية جديدة بشكل يوافق هذه المنهجية. وتوافق أيضا المتغيرات البيئية الجديدة الداخلية والخارجية أيضا بما يساعد على تحقيق رسالتها واستراتيجيتها الجديدتين, وجعلها قادرة على حل مشاكلها بفعالية في حالة حدوثها
ولخلق وتعزيز الإدراك بأهمية وقيمة الجودة لدى العاملين في المنظمات, وكذا تأصيل هذا الإدراك والعمل على ترجمته في صورة ملموسة تؤدي في نهاية الأمر إلى الارتقاء بمستويات الجودة في جميع أنواع المنظمات لابد من:
خلق الإدراك بأهمية الجودة والحفاظ عليه على المستويات الثلاث من المنظمة(االأدارة العليا الوسطى , والإدارة الدنيا) وذلك بنشر المعلومات المتعلقة بالوضع الحالي للثقافة, وتنبع أهمية هذه المعلومات من توفير الأدلة الحاسمة حول وجود مشاكل قد تكون خطيرة تتعلق بالجودة, وبالتالي فإنها توفر الدليل إلى الحاجة كما أنها تمهد الطريق نحو تقديم برنامج عمل.
وهناك قضيتين هامتين عند إبراز هذا الدليل هما: اللغة المستخدمة ومحتوى المعلومات. إن خلق الإدراك يتطلب تقديم معلومات في لغات مختلفة لكافة القطاعات داخل التنظيم الإدارة الوسطى بما أنها تعتبر همزة وصل بين الإدارة العليا والدنيا يجب ألا يقتصر فهمهم على اللغات الفرعية الخاصة بهم بل يجب إتقان لغات المستويات الأخرى( الإدارة العليا, الإدارة الدنيا, قوة العمل) على مستوى الإدارة العليا تصبح لغة المال هي أفضل وسيلة من أجل خلق الإدراك بأهمية الجودة, حيث يصبح من الضروري إلقاء الضوء على التهديدات التي تؤثر على دخل المبيعات, أو الفرص المتاحة لتقليل .ممممالمتاعب على الموردين بدل إقامة حواجز على المؤثرات المادية و السياسية على توزيع المنتوج بصفة لا تناسب كل التحولات الصناعية الغير مناسبة, خاصة في الفترة الأخيرة.مممم()
الهيكل التنظيمي: لم يعد الهيكل التنظيمي التقليدي العمودي الطويل Vertical organisation structure ذو المستويات الأدارية المتعددة يتناسب مع المنظمة المعاصرة التي تطبق منهجية إدارة الجودة الشاملة, لما يسببه من مشاكل وتعقيد وبطئ في العمل في المنظمة نذكر منها:
- يضع حواجز بين الوحدات( التقسيمات الأدارية, نظرا للمبالغة في تقسيم العمل والتخصص).
- ضعف الترابط نتيجة انحسار الاهتمامات ضمن كل وحدة إدارية على حدى.
- بعد قمة الهرم التنظيمي من قاعدته بسبب طول خطوط الاتصال, هذا ما يضعف من الروابط الاجتماعية بين الإدارة العليا وقمة الهرم التنظيمي.
- ضعف التنسيق.
- مركزية السلطة وبطئ في اتخاذ القرارات وإنجاز الأعمال.
و السؤال المطروح ما هو الهيكل التنظيمي المطلوب؟
الهيكل التنظيمي المطلوب يدعى ب:"مدخل النظام الكلي المتكاملThe wholeintegrated system" الذي ينظر للمنظمة وهيكلها التنظيمي الكلي على أنه مكون من هياكل تنظيمية( أنظمة) فرعية متكاملة مع بعضها في سبيل تحقيق هدف كلي مشترك هو هدف المنظمة فالهياكل الفرعية هي عبارة عن فرق عمل متكاملة يتحول بموجبها الهيكل التنظيمي العمودي الطويل إلى هيكل أفقي .
ومن الملاحظ أن مكانة الجودة في الهيكل التنظيمي عرفت تطورا وتغييرا عبر الزمن مع التطورات التي عرفتها مفاهيم الجودة. ففي البداية ومنذ أيام الثورة الصناعية, كانت الجودة في هذه المرحلة تستهدف إلى فصل المعيب عن المنتج النهائي, والتأكد بأن المنتجات غير الجيدة لايتم بيعها إلى المستهلكين بتطبيق الأساليب الإحصائية في ضبط الجودة, فمرحلة مراقبة الجودة توجد تحت مسؤولية رئيس الإنتاج .
شكل رقم 1: يوضح مكانة الجودة في الهيكل التنظيمي


- وفي المرحلة الثانية تم إدراج الجودة في نفس المستوى الذي توجد فيه وظيفة الإنتاج, وكلاهما توجد تحت إشراف المديرية العامة. وهنا ظهرت وظيفة جديدة هي وظيفة تأكيد الجودة. وتوازنا مع هذا فقد تم إخضاع ورشات الإنتاج إلى المراقبة الذاتية وتم إدراج وظيفة مراقبة الجودة تحت وظيفة الإنتاج. وهذا ما يوضحه الشكل التالي:



- أما في المرحلة الثالثة. ونظرا للأهمية الكبيرة التي تكتسبها وظيفة الجودة في المؤسسة وعلاقتها المتينة بكل الوظائف الأخرى في المؤسسة تم إحداث مديرية خاصة بالجودة في الهيكل التنظيمي للمؤسسة, تقع على نفس مستوى المديريات الأخرى وتكون تابعة مباشرة للإدارة العليا وهذا يوضحه الشكل الموالي:


وحسب هذا الشكل الثالث و الأخير يمكن أن نسجل تطورين هامين لوظيفة الجودة وهذا نظرا للمكانة التي أصبحت تحتلها في الهيكل التنظيمي للمؤسسة.
1-المساهمة الفعالة لوظيفة الجودة في عملية تحضير وتطبيق الإدارة بالجودة في المدى القصير
2-السهر على إدماج ثقافة الجودة في المؤسسة وفي الإستراتيجية الشاملة للمؤسسة في المدى الطويل .
إعادة تصميم العمليات: المنظمة هي في الواقع عبارة عن مجموعة من العمليات الرئيسية التي تتكامل مع بعضها في سبيل تحقيق هدفها الكلي وهو إرضاء الزبون, لذلك نجد منهجية إدارة الجودة الشاملة تؤكد على حاجة المنظمة إلى تصميم جديد يتماشى مع اتجاهات ومتطلبات تطبيق المنهجية, ولكي يحقق درجة عالية من الأداء والجودة , ولعل أسلوب الهندسة الإدارية للعمليات الذي يطلق عليه باللغة العربية"الهندرة" وهي إحدى أنواع التغيير التنظيمي الجذرية الحديثة وضعت من قبل كل من"ماكل هامر"و"جيمس تشومبي" عام 1993 والتي تعرف بأنها" الهندرة ثورة للتخلي عن كل قديم" ليست الهندرة عملية ترميم أو إصلاح للعمليات القائمة بل تجديد لها ." الهندرة ذات طابع عمومي بمعنى أنه يمكن تطبيقها في كافة أنواع العمليات و في كل أنواع المنظمات أيضا و أهداف الهندرة عديدة نذكر منها:
- التخلص من الروتين القديم و أسلوب العمل الجامد و التحول إلى الحرية و المرونة
- الجودة الكلية في الأداء.
- الخدمة السريعة و المتميزة.
الأنظمة و السياسات: يحتاج تطبيق إدارة الجودة الشاملة إلى وضع أنظمة جديدة (New System) تخدم و تحقق إستراتجية و أهداف إدارة الجودة الشاملة , لأنها تشتمل على قواعد و ضوابط عامة توجه هذا الأداء من قبل الجميع و داخل المنظمة هناك العديد من الأنظمة نذكر بعضها على سبيل المثال:
النظام الإنتاجي, النظام المالي, نظام الشراء, نظام التخزين , نظام التوزيع
أما السياسات فهي مبادئ عامة تعمل على توجيه التفكير في مجال اتخاذ القرارات , و في أداء واجبات العمل , و تميل مسؤوليته و ممارسة سلطانه , حيث يتم و ضع وتصميم السياسات بشكل تسهم في خدمة و تحقيق إستراتجية المنظمة الجديدة , إدارة الجودة الشاملة
النمط القيادي : يمثل التزام الإدارة العليا بتأييد جهود الجودة مطلبا حيويا لنجاح تلك الجهود , و الالتزام أكثر من مجرد أو رغبة , فهو يمثل فلسفة تحكم عمل المنظمة , و من ثم فإنه يجب أن يكون الالتزام مستمرا للتصميم و الإنتاج و التوزيع و الخدمة و التحسين و التطوير ولتحقيق ذلك عمليا يجب أن تتوفر قيادة الإدارة للجودة لأن إدارة الجودة الشاملة تحتاج إلى نمط قيادي يتلاءم مع فلسفة منهجيتها و على ثقافة المنظمة الجديدة , فنجاح هذه القيادة في تأدية مهامها يتوقف إلى حد كبير مع نجاح تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة ,
و سنعمل فيما يلي على شرح ثلاث جوانب تتعلق بالقيادة الإدارية في ظل إدارة الجودة الشاملة و هي:
- مهام القيادة الإدارية: القائد الإداري أيا كان موقعه ومنصبه الوظيفي ضمن الهيكل التنظيمي عليه في ظل إدارة الجودة الشاملة القيام بالمهام و تحمل مسؤوليات التالية التي تعتبر بمثابة معايير يمكن من خلالها الحكم على مدى قدرته و فعالية القيادة :
* عرض مضامين إدارة الجودة الشاملة لدى مرؤوسيها بعد شرحها و تفسيرها لهم و إمكانية نجاحها بجهودهم المثمرة
* شرح و غرس الثقافة التنظيمية الجديدة للمنظمة لدى مرؤوسيها و مساعدتهم على تطبيقها و الالتزام بها
* تحفيز مرؤوسيه على خدمة العملاء و إرضائهم و ذلك بالاتصال المستمر معهم لمعرفة احتياجاتهم ورغباتهم .
* الاهتمام بالتفصيل لأنها تؤدي إلى تحقيق عمل بدون أخطاء و جودة متميزة في الأداء .
- توزيع المهام و المسؤوليات على مرؤوسيه بشكل واضح و مفهوم بحيث يعرف كل واحد منهم ماهو المطلوب منه بوضوح.
- تطوير أداء مرؤوسيه باستمرار , وجعلهم جاهزين لمواجهة التحديات الناجمة عن تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة و عدم الاستسلام للمشاكل
- تفويض السلطة لمرؤوسيه و تشجيعهم و توجيههم, لاستخدامها بشكل فعال.
- جعل قنوات الاتصال مفتوحة و لاستمرار بينه وبين مرؤوسيه و إشعارهم بأنه واحد منهم يضمهم فريق عمل واحد متعاون لتحقيق أهداف مشتركة .
- تبني مبدأ الصراحة في حل المشاكل و الاحترام المتبادل و الثقة في نفوس مرؤوسيه.
البحث المستمر عن المشاكل المحتملة الحدوث من أجل التصدي لها قبل و قوعها.
- بناء نظام معلوماتي.
ولتجسيد هذه المسؤوليات أحسن تجسيد لابد من توفر مجموعة من الصفات القيادة في ظل إدارة الجودة الشاملة وهي :
* الشجاعة : النظر إلى الأمام لا للوراء , القدرة على مواجهة التحديات و المسؤولية لا للهروب منها , الاعتراف بأخطائه و الاستفادة منها مستقبلا .
* الإعتمادية : الدقة في العمل , المواظبة , الابتعاد عن الارتجالية , الالتزام اتجاه نفسه , و الآخرين.
* أخلاقيات العمل : العدالة و المساواة , القائد بأفعاله لا بأقواله , الموضوعية في تعامله مع الآخرين .
* الذكاء : لديه الأفق , مبدع , منطقي , لديه قدرة على الاستنتاج.
* المرونة : القائد الجيد هو القائد الموقفي , الذي يؤمن بأن الإدارة الحديثة , هي إدارة موقف فالمرونة تقتضي عدم الإيمان بالثبات فكل المواقف و الأمور المحيطة بنا قابلة للتغيير , لذلك يجب التماشي و التكيف معها , وهذا يتطلب من القائد تغيير مساراته باستمرار , حسب متطلبات المواقف التي يواجهها .
* التفاؤل : القائد الجيد , هو الذي يكون بعيدا عن التشاؤم و ينظر إلى للأمور و المستقبل بمنظار التفاؤل .
أسلوب القيادة في ظل منهجية إدارة الجودة الشاملة: تحتاج منهجية إدارة الجودة الشاملة لأسلوب قيادة يدعى ب" الإدارة الجوالة" ( ) أو الإدارة المرئية( ) يقوم هذا الأسلوب على فكرة أساسية مفادها : جعل الرؤساء قريبين من واقع تنفيذ العمل , أي يقضون معظم وقتهم بجانب رؤسائهم خلال تنفيذهم لمهامهم , بحيث يكونون قريبين من المشاكل الفعلية التي تصادفهم و من موقع الحدث . و السبيل إلى ذلك هو تبني الرؤساء لأسلوب الاتصال غير الرسمي الذي يجعل قنوات الاتصال مفتوحة مع المرؤوسين بشكل دائم , و هذا يستدعي من الإدارة الجوالة كسر الحواجز التنظيمية الرسمية التي يواجهها الاتصال الرسمي الجامد, و استبداله بالاتصال غير الرسمي و الرسمي المرن بآن واحد . وهذا ما أسماه المفكرون بالسيولة التنظيمية
Organisation Liquidity) ) التي تقوم على تفعيل الاتصال غير الرسمي
أسلوب تنفيذ العمل : شعار إدارة الجودة الشاملة هو العمل الجماعي روح الفريق فمسؤولية تحقيق الجودة و التمييز مسؤولية الجميع , فلا مجال للتنافس غير الشريف , و المصلحة العامة فوق الكل . و حل المشاكل و التحسين لا يكون إلا من خلال التشاور و المشاركة ويتجسد أسلوب العمل الجماعي, التعاوني في ثلاث تشكيلات تنظيمية و هي:
فرق العمل :
من الضروري النظر إلى الهيكل التنظيمي للمنظمة على أنه مكون من فرق عمل , فالإدارات و الأقس